In Total Productive Maintenance Services lees je hoe je processen in de service industrie efficiënter en effectiever kunt maken. TPM is onderdeel van Lean en is oorspronkelijk is ontwikkeld voor de productie-industrie. In de loop der jaren heeft het concept echter ook aan populariteit gewonnen buiten de productieomgeving. In deze blog gaan we in op hoe TPM kan worden toegepast in de dienstensector. Met de nieuwe inzichten kun je de principes op willekeurig welk proces toepassen. Wil je eerst nog een uitleg over TPM dan ga je naar deze longread HIER.
Hoe pas je dit concept toe op dienstomgevingen?
In dienstenomgevingen heb je niet te maken met machines en materialen die je verwerkt. Hoe kun je dan de principes voor Total Productive Maintenance toepassen? Lees voor machines systemen en voor materialen informatie en je bent al een heel eind. Verder zowel in productie als in services heb je te maken met mensen. Dan weet je dat je te maken hebt met fouten, rework en verschillen. De verschillen tussen productie en services vervagen onder andere door Industry 4.0. De eerste stap is als je hiermee aan de slag gaat als bijvoorbeeld Lean Black Belt of Lean Six Sigma Black Belt overeenstemming te hebben over de principes. Welke zijn deze dan?
Principes voor Total Productive Maintenance Services
Je hebt 4 principes voor Total Productive Maintenance of TPM die de grondslag zijn voor toepassing in de services industrie.
- Continue verbetering Net als in de productiesector, moet je streven naar continue verbetering. Dit betekent het identificeren en elimineren van inefficiënties en het waarborgen van kwaliteit in alle fasen van de dienstverlening.
- Betrokkenheid van medewerkers Elke medewerker moet je betrekken zijn bij het proces van onderhoud en verbetering. Dit betekent training, communicatie en het toekennen van verantwoordelijkheden.
- Preventief onderhoud Dit betreft het anticiperen op problemen voordat ze zich voordoen. In de dienstensector kan dit betekenen dat IT-systemen regelmatig worden geüpdatet en gecontroleerd op potentiële problemen.
- Zero defects Het doel moet zijn dat je diensten levert zonder fouten of defecten. Dit kan worden bereikt door ingebouwde kwaliteitscontroles en feedbackloops.
Continue Verbeteren
Continue verbetering voor Total Productive Maintenance Services of TPM Services betekent dat je processen stap voor stap verbetert. Niet één keer, maar doorlopend. Elke dag los je een klein probleem op en maak je het proces steeds betrouwbaarder.
Hoe doe je dat in services? Je begint met het zichtbaar maken van werk en prestaties. Gebruik bijvoorbeeld een dashboard, een dagstartbord of een workflow-overzicht. Bespreek tijdens teamoverleggen steeds één knelpunt. En voer je telkens een kleine verbetering door en meet je het resultaat.
Dienstprocessen veranderen snel. Nieuwe systemen, regels, klantverwachtingen en werkdruk zorgen voor variatie. Door dat je telkens kleine verbeteringen doet, help je teams om controle te houden op kwaliteit en doorlooptijd. Total Productive Maintenance draait dus om vele kleine stappen, ook voor Services.
Voorbeeld uit de praktijk Een klantenservice-team ervaart lange wachttijden voor escalaties. In de dagstart identificeert het team dat veel tijd verloren gaat aan het zoeken van klantinformatie. Ze standaardiseren de manier van documenteren in het ticketsysteem. De verwerkingstijd per case daalt met 12%. Geen groot project.
Gewoon één concreet probleem → één concrete aanpassing → zichtbaar resultaat.
Betrokkenheid van medewerkers
Betrokkenheid voor Total Productive Maintenance Services of TPM Services betekent dat je medewerkers verantwoordelijkheid en de middelen geeft voor hun werkproces. Ze signaleren problemen, denken mee en verbeteren zelf. En daar geef je ze ook het mandaat voor en coach je ze in.
Hoe doe je dit in services? Je zorgt ervoor dat iedereen begrijpt hoe het proces werkt. Dat doe je door dat je medewerkers traint in procesdenken, basis Lean-principes en probleemstructurering. Geef teams eigenaarschap over een deel van het proces of een prestatie-indicator. En faciliteer korte verbeter bijeenkomsten met duidelijke spelregels.
Medewerkers zien als eersten waar het misgaat. En op deze manier mobiliseer je de denkkracht van de Gemba of werkvloer. Maar zonder eigenaarschap gebeurt er niets met die inzichten. Door betrokkenheid ontstaat draagvlak, energie en verantwoordelijkheid voor resultaten.
Voorbeeld uit de praktijk In een financiële administratie zagen we dat medewerkers regelmatig fouten in boekingscodes maakten. Vroeger corrigeerde een leidinggevende deze fouten achteraf. Nu bespreken medewerkers wekelijks welke fouten het meest voorkomen. Ze passen samen de werkinstructies aan en maken een checklijst. De foutkans daalt en het team voelt trots op hun eigen verbetering.
Zo zie je hoe je Total Productive Maintenance Services toepast. Denk groot, acteer klein
Preventief onderhoud
Preventief onderhoud betekent dat je de storing voorkomt voordat deze ontstaat. In services onderhoud je geen machines, maar kennis, systemen en procedures.
Hoe doe je dan preventief onderhoud in services?
- Plan regelmatig systeemupdates en procesreviews.
- Zorg dat kennis niet alleen in hoofden zit, maar is vastgelegd.
- Train medewerkers periodiek opnieuw, bijvoorbeeld bij softwarewijzigingen.
- Gebruik incident-analyses om herhaling te voorkomen.
In de beroepspraktijk zie je dat veel serviceproblemen niet onverwachts ontstaan. Vergeten updates, onduidelijke richtlijnen of verouderde kennis, noem maar op. Maar wat dan? Want onderhoud is stilstand en dat kost ook geld.
Voorkomen is beter dan genezen. Investeringen in preventief onderhoud betalen zich vanzelf terug
Voorbeeld uit de praktijk
Een zorgorganisatie werkte met een cliëntendossier-systeem. Maar het systeem werd zelden geüpdatet en liep steeds vaker vast. Wat zag je gebeuren? Teams gingen improviseren, en fouten in dossiers namen toe. Door maandelijkse systeemcontroles en vaste trainingsmomenten daalde het aantal systeem storingen met 40%. En zo werd de werkdruk en kwaliteitsrisico’s minder.
Zero Defects
Zero Defects betekent dat je streeft naar foutloze dienstverlening. En is het vierde principe voor Total Productive Maintenance Services. TPM gaat niet om perfectie, maar om voorspelbaarheid en betrouwbaarheid.
Hoe pas je dit principe toe in services? Je zorgt voor duidelijke kwaliteitscriteria en dat iedereen ze kent.
Controles bouw je in tijdens het werk, en niet achteraf. Verder fouten zijn een kans voor je om te leren. Niet om af te rekenen. Gebruik feedbackloops: wat vandaag misging, verbeter je morgen.
Waarom is dit belangrijk?
Fouten kosten in diensten direct tijd, geld en klantvertrouwen. Herstelwerk maakt het proces onnodig zwaar en traag. Zero Defects helpt teams om rust, structuur en voorspelbaarheid te creëren.
Voorbeeld uit de praktijk
Een gemeente ontving aanvragen voor vergunningen. In 18% van de gevallen ontbreekt essentiële informatie, waardoor dossiers terug moesten naar burgers. Het team brengt een checklist in het intakeformulier. Binnen twee weken daalt het aantal incomplete dossiers naar 4%. De doorlooptijd verbetert en burgers ervaren minder frustratie.
TPM Services draait om wat je vandaag verandert en niet wat je je voorneemt
Basis op orde voor Total Productive Maintenance Services
Als je overeenstemming hebt over de principes kun je eerst de basis op orde brengen voor Total Productive Maintenance Services. 5S is een systematische aanpak voor het organiseren van het werk en de (virtuele) werkplek. De oorsprong van 5S ligt in Japan en is nauw verbonden met Japanse productiepraktijken, vooral binnen Toyota, als deel van het Toyota Productie Systeem (TPS). 5S is gebaseerd op vijf Japanse termen die allemaal beginnen met de letter “S”. Deze zijn:
Seiri (整理): Sorteren, verwijderen van onnodige items.
Seiton (整頓): Schikken, organiseren van items zodat ze gemakkelijk te vinden zijn.
Seiso (清掃): Schoonmaken, houd jouw werk overzichtelijk.
Seiketsu (清潔): Standaardiseren, creëer regels en standaarden.
Shitsuke (躾): Discipline, houd je aan de regels en handhaaf de standaarden.
Meer lezen over 5S en hert vasthouden van discipline kun je in deze longread HIER
Starten met efficiënter en effectiever maken van het werk
Nadat je de basis op orde hebt gebracht voor Total Productive Maintenance Services, kun je verder gaan met heel gericht activiteiten efficiënter en effectiever te maken. Dit kun je doen door bijvoorbeeld small group activities waarbij je de voortgang bespreekt met een activity board. Hierbij is het wel essentieel dat je activiteiten meet. Centraal in TPM staat de OEE oftewel de Overall Equipment Effectiveness. Deze bestaat uit 3 factoren namelijk beschikbaarheid, de prestatie en de kwaliteit. Deze is toepasbaar in zowel industrie als services en in combinatie met Total Productive Maintenance kun je dan goed de verbetering meten.
In de Lean Black Belt en Lean Six Sigma Black Belt van 5ST3PS gaan we met een echte casus aan de slag om te laten zien hoe je dit doet. Meer lezen over de OEE doe je trouwens in deze uitgebreide blog HIER.
Wanneer pas ik TPM effectief toe in industrie of in services?
Lean is een verzamelnaam en TPM is een interventie. Net zoals 5S, TPS, Lean Thinking, Lean Management, WCM en zo heb je er nog een paar. Naast het kennen van de methoden moet je dus echt inzicht verwerven in wanneer je welke methode toepast. Daarbij zijn de competenties analyseren en diagnosticeren heel erg belangrijk. Zowel de klassikale opleidingen als de elearnings zijn competentiegericht zodat je de vaardigheden leert en inzichten krijgt wanneer je nu wat doet. Dit doen we interactief. Voor een naslagwerk raden we Lean Six Sigma van Noordhoff aan, het meest gebruikte boek in Bachelor opleidingen.
Conclusie Total Productive Maintenance Services
Wil je leren hoe je TPM in services toepast? We hebben 3 mogelijkheden voor je.
Klassikale trainingen
Interactief, met casus, coaching en examen.
→ https://www.5st3ps.nl/opleidingen/
Online e-learning
Flexibel, voordelig, inclusief certificaat.
→ https://www.5st3ps.nl/online-e-learnings/
Boek: Lean Six Sigma (Noordhoff)
