Bij 5ST3PS krijgen we veel vragen over hoe je Lean toepast in dienstenomgevingen. In Industrie is het makkelijk. Je kunt de lopende band aflopen om te zien wat waar gebeurt. In dienstenomgevingen is dat een stuk lastiger. Mensen zijn heel druk achter hun laptops en computers. Ze gaan overleggen in en uit, zijn heel druk met van alles en nog wat, dus hoe stroomlijn je het proces?

Value Stream Mapping

Value Stream Mapping is een methode om processen inzichtelijk te krijgen zodat je vervolgens de waste eruit kunt halen en de processtappen op elkaar kunt afstemmen. Juist in dienstenomgevingen betalen methoden zoals Value Stream Mapping zich direct terug, omdat het voor mensen niet zichtbaar is wat de impact is van hun handelen op de ander. In een maakomgeving word je gelijk geconfronteerd met jouw fout, omdat de volgende in de schakel daar last van heeft. In een VSM (Value Stream Map) ziet iedereen zijn bijdrage en zijn de volgende stappen waste elimineren en de processtappen op elkaar afstemmen. Lees meer over hoe je een VSM maakt en gebruikt.

Wie doet wat?

Naast de zichtbaarheid van het werk, zijn in maakomgevingen taken en verantwoordelijkheden meestal wel duidelijk. Als die in dergelijke omgevingen niet duidelijk zijn, is er een ander probleem. In dienstenomgevingen zijn taken en verantwoordelijkheden niet wederzijds uitsluitbaar zodat het gevolg is dat meerdere mensen zich met hetzelfde bemoeien of juist niemand zich ergens mee bemoeit. In Lean staat het hele proces-en ketendenken centraal en wordt de verantwoordelijkheid niet afgekaderd door de organisatorische hark, maar door wat waarde geeft voor de klant. Door processen en ketens op de klant te organiseren en zo de besturing in te richten, voorkom je navelstaren en verantwoordelijkheid afschuiven.

Wat is het product?

Behalve de zichtbaarheid van het proces en het denken vanuit de klant, is die klant zelf en het product de derde onderscheidende factor in Lean for Manufacturing en Lean for Services. In Manufacturing wordt er iets tastbaars opgeleverd, terwijl in Services de Service zelf het product is. Een Service komt tot stand na afstemming, waarbij wederzijdse verwachtingen de uiteindelijke invulling bepalen. Voor een Product is dat iets eenvoudiger, want tastbaar. Door klanten uit te nodigen in bijvoorbeeld VSM-sessies komt de klant dichterbij en blijft deze geen abstract begrip. Actief de klant opzoeken en betrekken in plaats van te reduceren tot een parameter in het klanttevredenheidsonderzoek is dan ook noodzaak om feeling te houden met de klant voor wie we het uiteindelijk doen.

Machines of IT?

Behalve de klant heb je in Manufacturing te maken met machines, terwijl je in Services te maken hebt met IT. IT is ondersteunend aan het proces, dus als je processen verbetert, moet je snel de benodigde IT kunnen aanpassen. Juist daarin zit vaak een probleem, nu de grotere organisaties werken met off-the-shelf applicaties en ontwikkelingen ondanks het toepassen van Agile en Scrum nog steeds langzaam gaan. Toepassingen als de Lean start-up en de Lean scale-up hebben hier veel aandacht voor. IT moet je in procesverbetering een voordeel geven, geen tijdsconstraint.

Andere taken

Tenslotte is een groot verschil tussen Lean Manufacturing en Lean Services dat in een productie omgeving mensen primair worden ingezet op hun vaardigheden. Als iemand in een fabriek moet mengen, dan gaat diegene mengen en zorgt diegene ervoor dat er niet meer wordt gemengd dan nodig is. Dat klinkt heel normaal. Zo voegt een leraar in het basisonderwijs waarde toe door les te geven. Logisch.

Alleen gaat een groot gedeelte van de tijd naar niet-lesgeven, zoals schooltaken, deskundigheidsbevordering, lesgebonden taken en niet-lesgebonden taken om nog maar te zwijgen over onderwijsontwikkeling, flippen van de classroom, 21 century skills, nepnieuws onderscheiden, enzovoorts. Of wat te denken van registraties in de zorg, met als toppunt de 5-minuten registratie die formeel reeds in 2011 werd afgeschaft en pas dit jaar echt aan zijn einde lijkt te komen.

Door te focussen op wat nu waarde is voor degene om wie het draait en al het overige als verspilling te beschouwen, krijg je een andere dynamiek. We gebruiken de Overall Equipment Effectiveness (OEE) om de waardetoevoeging te meten. Met andere woorden: hoeveel van de tijd is een medewerker bezig met de kern van zijn/haar werk. In onderstaand plaatje zie je dat de OEE lager is in de dienstverlening dan in de productie.

Samengevat

Samengevat zijn er duidelijke verschillen tussen Lean Manufacturing en Lean for Services. De principes van Lean gaan echter altijd op. Doel is te denken vanuit de klant en hoe je waarde toevoegt en alles daarop in te richten. Processen, Gegevens, Systemen, Organisatie en de Mensen (PGSOM®). Juist in dienstenomgevingen zie je dat er veel meer te winnen is dan in productieomgevingen nu er veel waste is en onbenut talent. Alleen met een rode stift door de organisatie gaan, is onvoldoende. Voor de langere termijn zul je een andere visie moeten hebben op waarde en de organisatie en je daarop moeten organiseren. Anders is het risico dat je na een succesvolle oogst van verspillingen na een paar jaar weer terug bent bij Af, omdat in de hele context en kaderzetting niets is veranderd.

Zelf leren?

Wil je leren hoe je Lean in de praktijk toepast? Volg dan een van onze opleidingen. Tijdens onze opleidingen maken we gebruik van echte casussen en is er voldoende ruimte om jouw situatie in te brengen. Bovendien krijg je een internationaal erkend certificaat als je slaagt voor het examen!

Naast opleidingen, doen we ook aan advisering. Neem vrijblijvend contact op met info@5st3ps.nl of bekijk via deze link welke resultaten we in het verleden hebben geboekt.