Een verborgen fabriek staat voor alle handelingen die je moet verrichten om een fout te herstellen. Je bent vaak veel tijd kwijt om een fout recht te zetten. In dezelfde tijd had je ook waarde kunnen toevoegen voor de klant. In dit artikel lees je wat een verborgen fabriek precies is en waarom het zo veel tijd en geld kost. We bespreken het aan de hand van een voorbeeld van een webwinkel.
Het proces van een webwinkel
Als je een webwinkel hebt, dan kan je een bestelproces als volgt omschrijven. De webshop ontvangt een bestelling van de klant. Vervolgens zoek je de gewenste producten uit het magazijn bij elkaar. Daarna verstuur je de producten naar de klant. Als de producten bij de klant aankomen, heb je een tevreden klant. Met een Value Stream Map kunnen we het proces gedetailleerder in kaart brengen en verspillingen elimineren.
De verborgen fabriek van de webwinkel
Maar wat gebeurt er als een van de processtappen niet gaat zoals gepland? Stel je voor dat het verkeerde product wordt geleverd aan de klant. De klant is dan niet tevreden en zal contact opnemen met de klantenservice. De klantenservice staat de klant te woord en zal een mail sturen naar het magazijn. Vervolgens moet het goede product weer opgezocht worden. Vaak voegt men ook een kortingsbon of iets dergelijks toe bij wijze van goedmakertje voor de klant. En ten slotte moet het product opnieuw verzonden worden naar de klant.
Je ziet in onderstaande afbeelding dat er nu veel extra stappen nodig zijn om tot een tevreden klant te komen. Dit kost niet alleen tijd, maar ook geld. Ga maar na: je hebt niet alleen een magazijn nodig, maar ook een klantenservice. Daarnaast moet je een kortingsbon toevoegen om de klant toch tevreden te houden. En dan moet je ook nog het verkeerd geleverde product retour nemen en weer opbergen in het magazijn en de administratie.
Tips met betrekking tot de verborgen fabriek
Je begrijpt dat er veel tijd en geld gemoeid is met de verborgen fabriek, maar hoe voorkom je deze kosten? Dat doe je door fouten te voorkomen. Een methode die je helpt om fouten te voorkomen is Six Sigma. Deze methode helpt je om constanter te presteren. Door minder fouten te maken, heb je minder medewerkers nodig voor de klantenservice.
Fouten maken is menselijk. Het is dus vrijwel onmogelijk om helemaal geen fouten te maken. Daarom maken we een Out of Control Action Plan (OCAP). Met dit plan beschrijven we wat er gebeurt als er toch een fout wordt gemaakt. Mocht er dus toch iets mis gaan, dan weet iedereen wat hij/zij in dat geval moet doen. Op deze manier maken we de verborgen fabriek zichtbaar.
Verder lezen
Wellicht vind je onderstaande artikelen over verspillingen en proces-optimalisatie ook interessant:
![](/wp-content/uploads/2024/02/img4-1.svg")
