Als ik voor elke keer dat ik heb gehoord dat Lean alleen voor productie omgevingen van toepassing is, 10 Euro had gekregen, dan had ik met gemak twee jaar On Sabbatical kunnen gaan. Juist in niet-productie omgevingen levert Lean ontzettend veel op omdat in dit soort omgevingen de verborgen fabriek op volle toeren draait. De verborgen fabriek is een metafoor voor alle waste die in de manier van werken is geslopen (onbewust) of is gecreëerd (bewust).

Verspillingen op jouw kantoor

In bovenstaande afbeelding staat voor elke verspilling een concrete omschrijving die je in elke niet-productie omgeving ziet en waar je met Lean letterlijk flow creëert en centraal stelt het toevoegen van waarde voor de klant in plaats van het creëren van MUDA (alles waar de klant niet voor betaalt). Hier onder bespreek ik de 8 verspillingen die je dagelijks in jouw kantoorwerk tegenkomt:

1. Transport
2. Inventory (voorraden)
3. Motion
4. Waiting
5. Over-production
6. Over-processing
7. Defects
8. Skills

Transport

Moet je 10 keer per dag informatie naar een andere afdeling sturen? Omdat de andere afdeling een factuurnummer, dossiernummer, link of bijlage nodig heeft? Als je vaak dezelfde handeling moet uitvoeren, kan je overwegen om deze handeling te automatiseren. Een CRM- of ERP-systeem kan hierbij helpen. Een andere afdeling ziet dan de nodige informatie in het systeem; je hoeft dus niet meer te mailen.

Een andere oplossing kan zijn om aan het einde van de dag alle factuurnummers of dossiernummers te sturen. Je stuurt dan slechts één mail in plaats van 10 per dag. En wellicht kent jouw IT-afdeling nog een manier om automatisch een mail aan te maken als je bijvoorbeeld een factuur gereed hebt.

De grootste tijdswinst wordt geboekt bij handelingen die je vaak uitvoert. In dit geval zijn dat de mails die je 10 keer per dag moet versturen. Begin dus met die handelingen. Mails die je slechts één keer per maand stuurt zijn wellicht niet de moeite waard om te automatiseren.

Inventory (voorraden)

Heb jij nog een stapel (digitale) dossiers die je moet wegwerken? Of zijn er aan het einde van de dag nog 50 mails onbeantwoord in jouw mailbox? Dit kan betekenen dat de klant langer moet wachten. Het dossier kan namelijk pas naar de volgende afdeling als jij er mee klaar bent. De stapel aan dossiers, mails, facturen en dergelijke is een indicatie dat jij de bottleneck in het proces bent.

De oorzaak hiervan is vaak Mura. Dat wil zeggen dat de taken onevenredig verdeeld zijn. Een stapel aan dossiers die nog door jouw afdeling moeten worden behandeld kan een indicatie zijn dat jouw afdeling onderbezet is. Dit kan je onderzoeken door bij te houden hoeveel dossiers er per dag bij komen en hoeveel jullie op een dag kunnen behandelen. Zo laat je aan het management zien of jullie daadwerkelijk onderbezet zijn.

Motion

Even opzoeken waar dat bestand ook alweer stond. Oh nee, de informatie stond toch in een ander bestand. Maar in welk mapje staat dat bestand ook alweer? Ook de tijd die je hier aan besteedt, is een verspilling. De oplossing is om jouw (gedeelde) schijf op te ruimen en schoon te houden. Dat betekent: alles netjes in mapjes en oude bestanden verwijderen. Met de 5s methode bereik je een opgeruimde schijf en hoef je niet meer te zoeken!

Lees meer over de 5s methode

Waiting

Moet je wachten tot jouw collega klaar is met het invoeren van een factuur? Of tot een andere afdeling eindelijk dat dossier verwerkt heeft? Dit is wachttijd en wachttijd is een verspilling. Als dit een keertje gebeurt, is het niet zo erg. Maar als het vaak gebeurt en je moet altijd op dezelfde afdeling/collega wachten, dan kan dit betekenen dat die afdeling/collega overbelast is. Je hebt dan met een bottleneck te maken, zoals we bij Inventory beschreven. Het kan ook zijn dat de collega al wel klaar is, maar de gegevens nog moet versturen. Dan is Transport de oorzaak van de wachttijd.

Over-production

In kantoor-omgevingen is dit vaak het produceren van onnodig papier. Denk aan rapporten waar nooit meer iets mee gebeurt. Vaak is de oorzaak dat er dingen onderzocht worden die niet essentieel zijn voor de organisatie. Er bestaat dan geen noodzaak om iets met de conclusies te doen. Een andere oorzaak kan zijn dat een rapport lang en wollig is. Probeer dan de conclusies kort en bondig in een Powerpoint te vangen: “less is more”. Collega’s kunnen de conclusies dan snel lezen zonder 20 pagina’s te hoeven doorspitten.

Natuurlijk zijn er ook documenten die van de wet geproduceerd moeten worden, denk aan een jaarverslag. Dit soort documenten vallen niet onder ‘onnodig papier’, omdat ze een doel dienen: voldoen aan de wet en informeren van de buitenwereld over jouw activiteiten.

Over-processing

Moet je informatie overtypen vanuit het ene bestand naar het andere bestand? Dit is een vorm van over-processing. Over-processing wil zeggen dat je meerdere handelingen uitvoert voor iets wat met één handeling zou (moeten) kunnen. Merk je dat je een factuurnummer in drie verschillende bestanden moet invoeren? Dit is typisch over-processing.

Een voor de hand liggende oplossing is om de bestanden samen te voegen in één bestand. Ook een CRM-systeem of een ERP-systeem kan een uitkomst bieden. Soms is het al voldoende om een keer met andere collega’s/afdelingen af te stemmen hoe de informatiestroom handiger georganiseerd kan worden.

Defects

Defects staat voor fouten. Fouten moeten gecorrigeerd worden en daarvoor zijn extra handelingen nodig. We noemen dit een verborgen fabriek. Stel je voor dat je per ongeluk een mail stuurt met 300 mailadressen in het ‘aan-veld’ in plaats van het ‘bcc-veld’. Je moet dan een melding maken van een datalek bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Daarnaast moet je een nieuwe mail sturen naar de 300 mailadressen waarin je vermeldt dat hun mailadres zichtbaar is geweest voor andere personen. Je hebt dan dus al 2 handelingen moeten verrichten om 1 fout te herstellen.

Skills

Skills zijn dingen die je moet leren of waar je oefening voor nodig hebt. Je bent misschien de eerste keer een half uur bezig als je een factuur wilt invoeren. Maar als je dat vaker doet en er oefening in krijgt, ben je later misschien maar 10 minuten per factuur bezig. Iemand die de skills van een factuur invoeren (nog) niet genoeg beheerst, is dus 20 minuten per factuur langer bezig. Deze verspilling treedt vooral op als je vaak nieuwe werknemers moet inwerken. De nieuwe werknemers moeten misschien nog leren hoe ze facturen invullen en zijn dus langer bezig dan medewerkers die al ingewerkt zijn.

Verder lezen

We hebben nog meer interessante artikelen over verspillingen en kantoor-omgevingen. Via onderstaande links kan je je nog verder in de materie verdiepen.

Lees verder over de 7 verspillingen van Lean

Lees verder over Lean for services