Verbeteren van Processen

Verbeteren van processen, hoe doe je dat? In dit artikel lees je praktisch hoe je met Lean en Six Sigma processen verbetert. Eerst lees je over traditionele methoden voor procesverbetering. Dan lees je over Lean en Six Sigma. En vervolgens over alternatieven voor procesverbetering. Tenslotte hoe je zelf de specialist wordt voor proces verbetering.

Traditionele methoden

Je kent wel het gezegde Vertrouwen is Goed en Controle is Beter. Traditionele methoden voor procesverbetering zijn hierop gebaseerd. Dan zorg je ervoor dat je alles checkt en dubbel checkt voordat je een volgende stap zet. En kun je met checklists of een vier-ogen principe dat faciliteren. Alleen wel dubbel werk. Verder is het risico dat als je allerlei checks inbouwt je die gaat omzeilen. Dat je bijvoorbeeld blindelings een kruisje zet.

Wat je ook kunt doen is dat je iemand verantwoordelijk maakt om dit te doen. Dat is bijvoorbeeld de functie van een traditionele kwaliteitscontroleur of kwaliteitsmanager. Dan ga je of alles controleren of steekproeven nemen. Alleen loop je dan het risico dat kwaliteit vooral iets wordt van de staffunctie of het management. Of dat kwaliteit als iets hinderlijks wordt ervaren om jouw werk te kunnen doen.

In traditionele methoden beschouw je kwaliteit als iets wat naast het ‘normale’ werk wordt gedaan. Dus je hebt jouw werk EN je hebt kwaliteit. Of jij doet jouw werk en jouw collega is van de kwaliteit. Of we doen ons werk en als de audit eraan komt doen we een project om de kwaliteit op te poetsen. En als de audit is geweest kunnen we weer ons normale werk doen.

Verbeteren van Processen Lean

Kwaliteit moet onderdeel zijn van het werk en eigenlijk zou je er niet over moeten nadenken. In zowel Lean als Six Sigma borg je de kwaliteit op een andere manier. Lean heeft een grote focus op wat er gebeurt in het proces. Waar mensen werken ontstaan nu eenmaal vanzelf verspillingen.

Door op een andere manier naar jouw proces te kijken en op een andere manier te verbeteren, borg je de kwaliteit in het proces zelf. En niet ernaast. Het grappige is dat je dan efficiënter en effectiever wordt. Een proces wat met Lean is aangepakt is sneller, beter, goedkoper en makkelijker voor de mensen die erin zitten.

Er zijn wel wat spelregels, anders krijg je een LINO, oftewel een Lean In Name Only. Feitelijk wat er dan gebeurt is dat je meer moet doen in minder tijd en er helemaal geen Lean is toegepast. Het is alleen zo geframed. Daarom is het van belang dat als je met Lean aan de slag gaat, je niet alleen kijkt naar de tools en de technieken, maar ook de grondslagen.

Verbeteren van Processen Six Sigma

Waar je je met Lean heel erg concentreert op het proces, kijk je met Six Sigma meer naar de onderliggende data. Je zou het bijna kunnen vergelijken met een ijsberg. Boven water kijk je met Lean naar wat zichtbaar is in het proces en met Six Sigma naar wat er onderwater is. Is dat moeilijk werken met data? Dat valt reuze mee.

Als je bijvoorbeeld een Lean Six Sigma Green Belt LSSGB volgt, dan geldt dat als je jouw huishoudboekje kunt bijhouden, je ook Six Sigma kunt. Voor de Lean Six Sigma Black Belt LSSBB heb je wat meer vaardigheden nodig. Als je onze klantervaringen leest krijg je een goed beeld van de opleiding en de vaardigheden. 

Doordat je kijkt naar de data zie je patronen om problemen te VOORKOMEN. En als het al een probleem is, welke de ECHTE grondoorzaken zijn. Dan is de enige vraag weer hoe je het praktisch maakt en de probleemoplossende aanpak DMAIC geeft je daar een heldere structuur voor.

Andere methoden

In de basis kun je processen verbeteren doordat je kwaliteit organiseert met bijvoorbeeld Quality Control. Of kwaliteit borgt in het werk en het proces zelf met Lean en Six Sigma. Je kunt natuurlijk ook out-of-the-box naar het proces kijken. Je kunt natuurlijk kijken vanuit de perceptie van de klant. Dus als je in de zorg zit, kijk je minder naar de kwaliteit van de geleverde zorg zelf maar meer naar hoe de cliënt dat dan ervaart. Je kunt dit ook koppelen aan bijvoorbeeld de Customer Journey.

‘Dus als je iets ervaart als goed, zal het vermoedelijk wel goed zijn.’ Het enige probleem is dat het voor jou als klant of gebruiker lastig is te beoordelen of iets goed is en goed dan feitelijk wat zegt over het gevoel op dat moment. Dus kun je om een ander voorbeeld te gebruiken heel lang in een wachtrij staan bij een call centre. En omdat die medewerker je zo leuk te woord heeft gestaan een goed gevoel aan het gesprek overgehouden hebben. Alleen is nog steeds de vraag, waarom moest je zo lang wachten. Of zelfs waarom moest je bellen?  

Tenslotte kun je veel processen automatiseren. Dus waarom verspillingen weghalen als ze toch in een fractie van een seconde worden afgehandeld? Verspillingen gaan ergens voor problemen zorgen. Dus ook al automatiseer je ze, dan ga je dat ergens maken. Daarover kun je meer lezen in deze longread over RPA en procesverbetering. 

Dan heb je ook advocates van Industry 4.0. die dan zullen zeggen dat algoritmes kunnen leren van de fouten en dan zelf de beste oplossing kunnen bedenken. Dat klopt, de vraag is dan alleen of de oplossing dan niet erger is dan het probleem. Als je met algoritmes bijvoorbeeld fraude aanvragen of criminaliteit bestudeert, dan zal het algoritme tot de conclusie komen dat iemand die voldoet aan bepaalde kenmerken een verhoogd risico vormt. En is dan weer het risico aanwezig dat iemand een sanctie krijgt die iemand anders weer niet had gekregen. Als het proces al had gedaan wat het moest doen, had je je hierover geen druk hoeven te maken.

Zelf de specialist worden voor Procesverbetering

De combinatie van Lean en Six Sigma is de meest krachtige combinatie die je kunt hebben voor proces verbeteren. Als je vooral te maken hebt met enkelvoudige processen dan raden we de Lean Six Sigma Green Belt LSSGB aan. Als je te maken hebt met meer complexiteit in jouw proces en organisatie dan raden we de Lean Six Sigma Black Belt LSSBB aan.

Voorbeelden van enkelvoudige processen zijn:

• van klantorder tot levering
• afhandeling klachten
• voorraadproces, van bestelling tot levering
• van aanvraag tot besluit
• van aanmelding tot afhandeling

Voorbeelden van meervoudige processen zijn:

• verhogen First Time Right klantketens
• verlagen defects en defectives
• optimaliseren werkvoorraden
• verhogen efficiency proces ketens
• optimaliseren processen over afdelingen heen

Veel organisaties zullen in fase 1 vooral Lean toepassen. En sommige mensen hebben nu eenmaal koud water vrees voor data. Dan kun je heel goed de Lean Green Belt LGB of de Lean Black Belt LBB doen.

Als je wilt weten welke opleiding bij jou past, lees dan verder op deze LONGREAD of neem contact op met één van onze leeradviseurs.