Philip Crosby

Misschien ken je het gezegde Quality is Free. Oftewel Kwaliteit is Gratis. En kost je dus geen geld. De founding father van deze uitspraak is Philip Crosby. Samen met Deming, Juran en tegenwoordig Antony wordt hij gerekend tot de Big Four van Kwaliteitsmanagement.  Maar wie was Crosby precies en wat heeft hij bijgedragen aan kwaliteitsmanagement? In dit artikel lees je meer over Philip Crosby en zijn ideeën en principes.

Wie was Philip Crosby?

Philip B. Crosby (1926-2001) was een Amerikaanse auteur en consultant. Gedurende zijn carrière, die begon in de jaren 50, heeft hij verschillende kwaliteitsmanagement principes ontwikkeld die vandaag de dag nog steeds worden toegepast door organisaties over de hele wereld. Hieronder lees je meer over deze principes en hoe je die vandaag de dag toepast als Lean Green Belt, Lean Six Sigma Green Belt, Lean Black Belt en Lean Six Sigma Black Belt.

Zero Defects: Perfectie is haalbaar

Een van de meest opvallende bijdragen van Philip Crosby aan het veld van kwaliteitsmanagement is het ‘Zero Defects’ principe. Volgens dit principe moet je als organisatie streven naar perfectie, met als doel om het aantal defecten in hun processen en producten tot nul te reduceren. Dit betekent niet dat je nooit fouten maakt. Maar de mindset moet wel zijn dat je ze probeert te voorkomen en van gemaakte fouten leert. En niet delegeert. Door te streven naar nul fouten, worden teams aangemoedigd om continu naar verbeteringen te zoeken.

De uitdaging is dan hoe je dat doet want iedereen is druk druk druk. En als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg. Zowel in de Green Belt als de Black Belt leer je hoe je de focus verschuift van de spreekwoordelijke brandjes blussen naar grondoorzaken wegnemen. Met de Green Belt van 5ST3PS ligt de focus op processen en hoe je die beter, makkelijker, sneller en goedkoper maakt. In de Black Belt van 5ST3PS leer je daar bovenop hoe je dit ook doet voor proces/ketens en de hele supply chain.

Meer lezen over de Green Belt en de Black Belt en hoe ze verschillen kun je HIER

De Vier Principes van Kwaliteit

Philip Crosby heeft kwaliteitsmanagement verder gedefinieerd met zijn 4 principes voor kwaliteit. Deze zijn:

1. Kwaliteit is het voldoen aan eisen, niet als ‘goed genoeg’ of ‘bijna goed’. Dit houdt in dat kwaliteit meetbaar en objectief moet zijn.
2. Het systeem voor kwaliteitsverbetering is preventie, niet inspectie. Voorkomen is beter dan genezen. Het is efficiënter om defecten te voorkomen dan ze achteraf te moeten identificeren en corrigeren.
3. De prestatiestandaard is nul defecten, niet ‘dat is goed genoeg’. Zoals je eerder las, gaat het om het nastreven van perfectie.
4. De meting van kwaliteit is de prijs van non-conformiteit. Dit betekent dat organisaties de kosten moeten berekenen van het niet voldoen aan kwaliteitseisen.

Vooral de laatste geeft een interessant perspectief omdat dit betekent dat je verder moet kijken dan wat je kunt besparen. Je moet dus als je kwaliteit serieus neemt een meer holistische benadering hebben en praktisch verder kijken dan alleen het eigen stuk. Als de kosten bij jouw afdeling lager worden, maar elders in de organisatie toenemen, ben je per saldo weinig opgeschoten. Een goed kwaliteitsprogramma rekent de substitutie effecten door en als je Lean of de combinatie Lean Six Sigma uitrolt houd je hier rekening mee. Een Master Black Belt is de logische stap na de Black Belt en in de opleiding leer je hoe je het complete plaatje maakt voor wat kwaliteit je ‘kost’ en vooral oplevert.

Meer lezen over wat je leert in de opleiding voor Master Black Belt kun je HIER 

Invloed op hedendaags kwaliteitsmanagement

Philip Crosby’s principes zijn de basis geweest voor vele moderne kwaliteitsmanagementmethoden, waaronder Lean en Six Sigma. Zijn boek, “Quality is Free”, dat in 1979 werd gepubliceerd, onderstreepte het idee dat organisaties zich geen zorgen hoeven te maken over de kosten van kwaliteit. Kwaliteit verdien je vanzelf terug omdat je minder foutherstelkosten hebt, een hogere klanttevredenheid en meer marge. Klinkt logisch maar gaat niet vanzelf, omdat de meeste kwaliteitssystemen gericht zijn op het onderdrukken van symptomen. Dat betekent dat je bijvoorbeeld het ongewenste effect wel hebt onderdrukt, maar dat de grondoorzaak zelf er nog is. Bijvoorbeeld een call center wat voor moeilijke gevallen een tweedelijns inricht om zo de call handling time te drukken. Feitelijk heb je dan het probleem verplaatst. 

Dit soort praktische voorbeelden die heel erg herkenbaar zijn, krijg je in zowel de klassikale trainingen als de voordelige elearnings van 5ST3PS. Op die manier willen we je vooral heel veel praktische handvatten meegeven en geen theoretisch verhaal.

Meer over onze klassikale trainingen lees je HIER

Meer over onze voordelige elearnings lees je HIER

Conclusie

Philip Crosby heeft een onuitwisbare stempel gedrukt op de wereld van kwaliteitsmanagement. Zijn visie, dat bedrijven moeten streven naar perfectie en dat kwaliteit meetbaar en preventief moet zijn, heeft de manier waarop organisaties hun processen en systemen benaderen, veranderd. In een tijdperk waarin consumenten hoge verwachtingen hebben en de concurrentie hevig is, zijn de principes van Crosby relevanter dan ooit. Door te investeren in kwaliteit kunnen bedrijven hun positie in de markt versterken en duurzaam succes behalen.

Voor jou als professional betekenen de lessen van Crosby dat kwaliteit geen last is of iets extra’s maar onlosmakelijk verbonden met de vraag of je doet wat je zou moeten doen. En niet dat de klant betaalt voor verspillingen of fouten of organisatorische wirwar. Met de Green Belt leer je hoe je een proces effectiever en efficiënter maakt. Met de Black Belt leer je hoe processen die samen met elkaar verbonden zijn in een integrale aanpak beter maakt. En als Master Black Belt leer je hoe je jouw organisatie of organisatie onderdeel op een hoger plan brengt.

Wil je nog lezen over de andere goeroes en hoe ze het denken over kwaliteit hebben veranderd,

voor Deming ga je naar https://www.5st3ps.nl/william-edwards-deming/ 

voor Juran ga je naar https://www.5st3ps.nl/joseph-juran/

en voor Antony ga je naar https://www.5st3ps.nl/jiju-antony-5st3ps/