Waarom kiezen voor DMAIC?

Waarom kiezen voor DMAIC? De DMAIC ken je als de afkorting van de vijf fases in het verbeteren met Lean Six Sigma. Define, Measure, Analyze, Improve en Control.

Als je een Green Belt of een Black Belt opleiding doet, zeker als je de Lean Six Sigma variant doet, leer je hiermee te verbeteren. Toch hoor je veel kritiek op de verbeter methode. Zo zou je te veel tijd ermee kwijt zijn. Teveel in de data duiken. En zou je moeten starten met verbeteren in plaats van analyseren.

Zoals iemand op de werkvloer zei: waarom analyseren als je al de oplossing weet?

Meer lezen over elke fase in de DMAIC en waar die voor staat kun je in deze LONGREAD.

Traditionele methoden

Problemen oplossen is niet iets van vandaag of gisteren. En al helemaal niet van Lean en of Six Sigma. Als je in een organisatie werkt, heb je te maken met problemen en die los je op. Of niet.

Veel methoden in organisaties zijn gebaseerd op zogenaamde kwalitatieve methodes. Bijvoorbeeld je organiseert een brainstorm met inhoudsdeskundigen. Dan komen daar oplossingen uit. Die categoriseer je en dan kies je de beste. En die implementeer je dan.

Of in een management team heb je een lijst problemen en die rangschik je. Geef je misschien nog een bepaalde zwaarte en dan werk je ze af. Niets mis mee. De vraag die je alleen jezelf moet stellen hoe zeker ben je dat je het probleem te pakken hebt en niet het symptoom? Wat is het verschil denk je misschien nu?

Met een praktijk voorbeeld zal je dat helder worden.

Call center langbellers

Op een call center zag je dat gemiddeld genomen de wachttijden te lang waren. De verbeteraar in kwestie besloot om een onderscheid te maken tussen de normale bellers en de langbellers. Oftewel de mensen die geen genoegen nemen met het antwoord en net zo lang aan de lijn blijven totdat ze geholpen zijn.

Wat besloot deze verbeteraar? Om als een agent een langbeller had, deze door te verbinden naar een speciale tweedelijns desk. Als je daar zat, werd je niet beperkt door jouw call handling time (CHT) en had je alle tijd de klant te helpen. Ondertussen zag je de gemiddelde afhandeltijd bij het normale call center significant omlaag gaan.

De verbeteraar werd in het zonnetje gezet en als voorbeeld neer gezet voor verbeteren. Alleen eigenlijk wat hij had gedaan, was het probleem verplaatst. Want de calls waren nog steeds lang, alleen werden afgehandeld door een desk die niet gehinderd werd door de CHT.

DMAIC benadering

De DMAIC is groot geworden bij GE toen die Six Sigma als kans zagen om kwaliteit als strategie voor groei te gebruiken. Feitelijk ga je in de hele methoden kwantitatief onderbouwen wat het echte probleem is. En gebruik je data om betere besluiten te nemen. Dus in dit geval moet je kijken naar waarom de mensen bellen. In plaats van ze door te verbinden. Dan los je niets op. Uiteraard wel voor de manager van het call center die betere cijfers kan laten zien.

Zo pasten we bij 5ST3PS zelf de DMAIC bij een call center toe om de First Time Right FTR te verhogen. Dan zie je hoe je door de analyses tot de echte grondoorzaken komt en niet aan symptoombestrijding doet. Meer lezen over deze casus kun je trouwens HIER.

Van het praktische probleem naar de praktische oplossing

In de eerste fases van de DMAIC ga je van het praktische probleem naar het statistische probleem. Het praktische probleem is wat de klant voelt en ervaart. Het statistische probleem is wat de data zeggen of beter gezegd tonen. Hierbij helpt het als je die concreet maakt met bijvoorbeeld de CTQ of Critical-to-Quality. Op basis van deze objectieve visualisatie analyseer je en diagnosticeer je. Met Lean pas je vooral proces technieken toe. En met Six Sigma de data technieken.

Met de statistische oplossing oftewel de oplossing op papier ga je aan de slag om die praktisch te maken. Door de combinatie ben je veel preciezer en nauwkeuriger dan met andere methodes. Je ziet dan ook dat verbeteren met de DMAIC in combinatie van Lean Six Sigma elke keer superieur is aan andere methoden.

Alleen hoe zit het dan met de tijd die je ermee kwijt bent?

Tijd in de oplossing en tijd in het nawerk

De hoofdtrainer van 5ST3PS Willem Salentijn is als onderzoeker bezig met het onderzoeken van welke factoren voorspellend zijn voor succes in de hele verbeteraanpak waar we over onderwijzen. Hierover is onder andere gepubliceerd in het gerenommeerde TQM journal. Wat al te zien is, is dat verbeterprojecten die de zogenaamde short-cuts nemen, uiteindelijk meer tijd kwijt zijn aan het nawerk. Dat is interessant want dat betekent dat de tijd die je lijkt te besparen, op een later moment alsnog moet investeren.

Alleen is het duurder om een oplossing aan te passen die al geïmplementeerd is, dan als je nog in de analyse fase zit. Naar analogie weten we bijvoorbeeld als van IT-projecten dat hoe verder je in de ontwikkeling zit, hoe duurder het is om fouten te herstellen. Dat zie je duidelijk van de uitgelichte afbeelding bij dit artikel die komt uit het proefschrift van Shallcross, Nicholas. (2021). Quantitative Set-Based Design for Complex System Development.

Zelf nog even het overzicht lezen over de stappen in de analyse? Ga naar https://www.5st3ps.nl/six-sigma/

Zelf leren doe je in de opleidingen van 5ST3PS