First Time Right verhogen
First Time Right verhogen is een actueel thema voor Call Centers. Zoals je weet is een Call Center het visite kaartje voor jouw organisatie. In First Time Right verhogen vertellen we over een opdracht bij een Call Center waarin we de First Time Right met 30% konden verhogen.
Als klant wil je graag goed en correct te woord gestaan worden. Verder wil je bij degene die je te woord staat een luisterend oor vinden. En als je belt voor een probleem wil je dat dat wordt opgelost. Veel klanten gaan weg omdat ze niet goed geholpen werden door de eerstelijns medewerker. Alleen vaak hoor je ook verhalen van call centre agents die eigenlijk niet zoveel kunnen doen voor de klant.
Een callcenter agent zei letterlijk: van mijn manager moet ik de klant binnen 3 minuten afhandelen. Vaak zijn problemen complexer. Dan moet ik de klant doorverbinden naar iemand anders. Als daar niet wordt opgenomen krijg ik of mijn collega de klant weer terug.
Bij een organisatie met een call center was het probleem een hoge klantontevredenheid, opzeggingen en hoge kosten vanwege het doorverbinden.
First Time Right verhogen: Bepalen van de CTQ
De eerste stap is om te bepalen wat kritiek is voor het procesresultaat. Vaak zie je dat je en goed, en snel en goedkoop wilt. In dit geval was het niet goed, uiteindelijk ben je er langer mee bezig en de kosten werden zichtbaar op andere plekken in de organisatie en de opzeggingen. Door samen met de champion kritisch te kijken naar de strategische doelen en waar je op wilt sturen, kun je hoofd- en bijzaken onderscheiden. De Critical-to-Quality (CTQ) is essentieel. Verder lezen over hoe je een goede CTQ maakt? Ga naar https://www.5st3ps.nl/critical-to-quality-ctq-de-basis-van-six-sigma/
Van probleem naar oplossing
Bij dit call center had het weinig zin om kwalitatieve technieken zoals Value Stream Mapping toe te passen. Zeker in Lean is de VSM één van de krachtigste tools. Zeker als je ze in combinatie met andere tools zoals de Supply Chain Response Matrix of de Production Variety Funnel gebruikt. Hier had dat weinig zin, omdat de veel bellers de meeste problemen veroorzaakten. En terecht: als klant wil je in 1 keer goed geholpen worden. Door kwantitatief data te verzamelen en grondoorzaken te valideren konden we met de Six Sigma aanpak snel een aantal veroorzakers vinden. In de DMAIC konden we zo van het praktische probleem tot de praktische oplossing komen in nog geen 4 weken tijd.
Van papieren oplossing naar de gedragen oplossing
Als je met Lean Six Sigma aan de gang gaat, zul je elke keer ervaren dat de methode heel erg krachtig is. Doordat je zowel in het proces als in de data grondoorzaken verzamelt voor problemen in processen, ben je heel er effectief en efficiënt. Het veranderproces begeleid je vanuit meerdere invalshoeken. Vanuit Six Sigma is het Change Acceleration Process model de standaard voor procesmatig veranderen. Meer kun je lezen over het CAP model in deze longread.
Zowel een Lean Six Sigma Green Belt als een Lean Six Sigma Black Belt passen technieken en tools uit zowel Lean als Six Sigma toe. Bij 5ST3PS kun je beide opleidingen volgen als elearning, klassikaal of virtueel. Wat heel erg hielp bij het Call Center was dat een aantal agents een opleiding volgden als Green Belt en zo onderdeel werden van de oplossing. De begeleiding en expertise van de begeleidende Master Black Belt deed de rest.
Verrichten na projectmatig verbeteren
Verbeteren is leuk. Je ziet direct resultaat als je samen met de Gemba processen verbetert. Bij dit call center zag je dat de operators in staat waren om veel meer zelf op te lossen en dat een paar belangrijke grondoorzaken waren weggenomen. De Fist Time Right verhogen met 30% was dan ook zeker niet het eindresultaat. Door Kaizen teams samen te stellen kon het proces steeds verder verbeterd worden. Samengevat een mooi verbeterproject.