Visueel Management is geen onzin, het is een methode die bewezen effectief is. Toch roept het invoeren van Visueel Management in de praktijk veel weerstand op. In dit artikel bespreek ik weerstand die ik ben tegengekomen. Er komen verschillende situaties aan bod waar Visueel Management toegepast kan worden om fouten te voorkomen.IntroductieIn de Lean beroepspraktijk zorgt het inrichten van Visueel Management altijd voor een reactie. Als je op een fabrieksvloer een shadowboard implementeert waarop duidelijk te zien is waar de spullen moeten worden neergezet, is de standaard reactie: “wat een onzin! Alsof je zelf niet weet waar je jouw spullen laat.”Nu kan gezegd worden dat fabrieksmedewerkers beroepsgeschoold zijn, daarmee suggererend dat er een verband is tussen opleiding en acceptatie van de oplossing. Als echter op een operatiekamer een shadowboard wordt geïmplementeerd, of althans het voornemen daartoe dan is de reactie zo mogelijk nog heftiger. “Wat een onzin, alsof wij chirurgen niet weten waar we onze spullen laten!” Dat is dan meestal niet het goede moment om te beginnen over spullen die in patiënten worden achtergelaten. Bij een naald of een stukje gaas of iets dergelijks heb je dan misschien nog zoiets van “ach, dat zie je makkelijk over het hoofd”, maar een complete schaar of zelfs twee scharen!?De voordelen van Visueel Management

Het is heel simpel: door visueel management voorkom je misgrijpen, voorkom je fouten en maak je jouw Gemba transparant zodat je een verborgen fabriek voorkomt. Vanuit operationeel management zie je waar de voorraden liggen, vanuit de begeleiding zie je waar een probleem is en als medewerker zie je wat je moet doen, wanneer, hoe en wanneer goed Goed is. Lang verhaal kort: visueel management levert altijd een reactie op, zelf bij de beroepsbeoefenaars die zich afvragen hoe ver je moet gaan in het implementeren van visueel management.Weerstand: handenwassen als voorbeeld

Daarom het verhaal van Handenwassen of Handen desinfecteren. Jaren geleden speelde dit bij een ziekenhuis waar het plan was bij elke kamer een desinfectiemiddel dispenser neer te zetten zowel bij de ingang als de uitgang van de kamer. Door het zichtbaar ophangen en de tekening erbij was duidelijk: handen desinfecteren bij binnenkomst en handen desinfecteren bij verlaten van de kamer. Handen desinfecteren en handen wassen is zo noodzakelijk om bacteriën niet over te dragen waardoor anderen ziek kunnen worden. De reactie was of dat niet een beetje veel van het goede was en dat de hygiëne tegenwoordig toch een stuk beter is en we te maken hebben met professionals die zich echt wel bewust zijn. Op basis van onderzoek weten we echter heden ten dagen zelfs in Nederland nog duizenden mensen overlijden door infecties die zijn terug te voeren op handen wassen en handen desinfecteren.Weerstand door de tijd heen

In 1847 was Ignaz Semmelweis één van de eersten die ontdekte dat handen wassen de overdracht van infecties helpt te voorkomen. In zijn kliniek maakte hij het handen wassen dan ook onderdeel van de werkwijze. De resultaten logen er niet om: het aantal sterfgevallen door kraamvrouwenkoorts daalde van 18% naar 2%. Je zou zeggen spectaculair, maar collega’s maakte Semmelweis belachelijk door te stellen dat het niet zo kon zijn dat zij, de medici, indirect de veroorzakers waren van de sterfgevallen.

In 1862 toonde Louis Pasteur aan dat bacteriën voortkomen uit bestaande bacteriële cellen en niet uit levenloos materiaal. De chemicus ontwikkelde desinfectie-, sterilisatie- en pasteurisatieprocedures en heden ten dage zien we zijn invloed zelfs als we een pak melk kopen. Hoe anders toen hij zijn onderzoeken publiceerde en hij een stortvloed van kritiek over zich heen kreeg, vooral methodisch van aard en dat de conclusies die Pasteur trok niet getrokken konden worden op basis van het uitgevoerde onderzoek.

In 1905 werd voor het eerst onderscheid gemaakt tussen hygiënisch handenwassen en handenwassen voor chirurgische ingrepen. Toch duurde het tot in de jaren zestig van de vorige eeuw voordat Handenwassen en desinfecteren breed gedragen en geaccepteerd werd voor operaties. Alleen nog niet voor de overige zorghandelingen.

Veranderen is lastigJe zou zeggen dat heden ten dage handenwassen geen issue meer is. Toch blijkt uit onderzoek dat nog steeds mensen doodgaan wat is terug te voeren op iets simpels als handenwassen en handen desinfecteren. Heden ten dage weten we allemaal zeker als we in de gezondheidszorg werken dat we onze handen moeten wassen. Wat dan interessanter is waarom mensen anno 2018 dat niet allemaal en altijd doen en het andere wat heel interessant is waarom het meer dan 100 jaar duurde voordat het begrip handenwassen en desinfecteren een beetje algemeen geaccepteerd was.

En dat heeft te maken met de kern van dit verhaal, veranderen is niet zo moeilijk zolang het maar niet jezelf en jouw eigen gedrag betreft. Degene op wie de verandering betrekking heeft, zal reageren vanuit wat hij of zij kent en zelfs als de kennis gap en de motivatie gap geslecht is, dan is het heel normaal om in oude patronen terug te vallen. Vraag maar aan mensen die stoppen met roken of ze dat in 1 keer is gelukt, of dat ze heel vaak gestopt zijn en wellicht nog steeds bezig zijn.

Veelvoorkomende weerstand bij veranderingenZo is het ook als een verandering ander gedrag vereist, waarbij de weerstand zich uit door de oplossing of zelfs het onderliggende probleem in twijfel te trekken. Bijvoorbeeld een reactie op het voornemen een shadowboard in de operatiekamer te implementeren: ik snap dat we moeten voorkomen dat we spullen in een patiënt achter laten, maar ik vraag me oprecht af of een shadowboard daarvoor de manier is. Volgens mij moeten we het zoeken in een awareness training en dan volgend jaar het aantal geregistreerde incidenten vergelijken met die van afgelopen jaar.

Of wat ook kan, is betwijfelen dat er een probleem is. Bijvoorbeeld een andere bijna letterlijke reactie op het voornemen een shadowboard te implementeren: als je kijkt naar het aantal ingrepen welke worden uitgevoerd en het aantal incidenten, dan zitten we op een heel hoog percentage wat goed gaat en hebben we het puur over de incidenten die je altijd zult houden. Dat blijven menselijke fouten waarbij de mensen die de fouten maken gecoacht moeten worden.

Visueel Management is de moeite waardZoals je bij het oversteken weet dat je op de Zebra moet lopen en dat je oversteekt bij Groen licht, zorgen visuele signalen ervoor dat je weet wat je moet doen, wanneer en hoe. Het aantal ongelukken bij oversteken is voor mensen die over een zebrapad oversteken significant lager dan voor mensen die zomaar oversteken. Dus visueel management en visuele signalen helpen de fout te voorkomen voordat je die maakt.Volhouden is het lastigeOmdat je jezelf moet aanleren iets anders te doen dan je gewend was, heb je tijd nodig om nieuw gedrag aan te leren en oud gedrag af te leren. Voor implementaties van bijvoorbeeld verbeterde processen betekent dit dat je er niet bent als je alleen het visuele management hebt ingericht. Voor implementaties betekent dit dat je het nieuwe gedrag concreet ziet, daarop kunt monitoren en niet in de verleiding komt in het oude gedrag terug te vallen. Vooral dat laatste is belangrijk. Als je alle oude hazenpaadjes niet hebt opgeblazen, dan zal de verleiding bestaan om toch die workarounds of oude manieren toe te passen.

Wanneer de implementatie van het nieuwe gedrag dan echt mislukt is, is als er wordt gezegd om ‘vandaag maar even niet Lean te doen want het is zo druk’. Er is dan kennelijk een keuze in het proces bestaande uit het volgen van het verbeterde proces en het wat ik noem ‘even doorstampen proces’. Als je één keer daaraan begint heb je in de kortste tijd het oude proces weer terug en is het volgen van het verbeterde proces de uitzondering. Dan hebben we de spreekwoordelijke houthakker terug die te druk is om zijn bijl te slijpen want er moet een bos gekapt worden. En dan is het visuele management niet meer dan decoratie van de ruimte. Ook leuk en ziet er goed uit, maar de kern is dat het oude gedrag terug is en men zich van het ingerichte visuele management weinig meer aantrekt en feitelijk nog steeds doet wat men altijd al deed. En dan kun je nog zulke mooie looplijnen hebben op de werkvloer, als overal dan de spullen staan en de vorkheftrucks zich er behendig omheen moeten bewegen, dan is duidelijk dat het visuele management niet werkt en de Lean implementatie feitelijk mislukt is.