Praktijkcasus Lean Six Sigma Service Levels Verbeteren

Hoe kun je de service levels voor een klantproces verbeteren? In onze Praktijkcasus Lean Six Sigma Service Levels Verbeteren vind je de handvatten die wij hebben toegepast bij een groot Telecom bedrijf.

DMAIC

Je kent de combinatie van Lean en Six Sigma als Lean Six Sigma. De meest gebruikte probleem oplossende aanpak is de DMAIC. DMAIC is een afkorting voor Define Measure Analyze Improve en Control en wort gebruikt door Lean Six Sigma Green Belts en Lean Six Sigma Black Belts. Als je alleen Lean toepast, kun je ook prima uit de voeten met de A3.

Meer lezen over de toepassing van de A3 en een template doe je HIER

Wat is het praktische Probleem?

In de Define fase stel je het praktische probleem vast. In ons geval was het een telecom organisatie met monteurs die op tijd bij de klant moesten zijn. En dat lukte niet altijd. Als je keek naar de oorspronkelijke afspraak datum, dan werd die maar in 40% van de gevallen gehaald. En in de organisatie hoorde je veel klachten over klanten die afspraken maar verzetten, maar dat bleek best wel mee te vallen. Het was de organisatie zelf die her plande omdat klussen uitliepen, er iets tussendoor kwam en noem maar op.

Het praktische probleem was dan ook simpel gezegd: we zijn niet in staat om onze service levels te halen. Ons doel is dat we onze afspraken nakomen. Met een Critical-to-Quality CTQ breng je het probleem statistisch in kaart met een waarde die je kunt meten. Als je het niet kunt meten, kun je het ook niet weten, zeggen ze. In dit geval konden we kijken naar afspraken wel of niet gehaald als je keek naar de oorspronkelijke afspraak. Alleen dat is dan of op tijd of niet op tijd. Door continu te meten krijg je meer informatie en dat leidde dan ook tot een aanpassing van het meetsysteem.

Meer lezen over de CTQ en een ondersteunend template doe je HIER

Wat is het statistische probleem?

Je hoefde geen groot statisticus te zijn om het grote verloop in de metingen te zien, waarbij het wel leek of je met 2 processen te maken had. De monteurs hadden een simpele verklaring, hoe langer je reist hoe meer vertraging. Dus je hebt klussen dichtbij en klussen veraf. Zonder onderbouwing ben je in Six Sigma weer iemand met een mening.

Door technieken als Value Stream Mapping (Lean) en analyse van de data (Six Sigma) zagen we al snel dat reistijd weliswaar een factor is, maar de vertraging al eerder wordt opgelopen. Door daar te focussen, voorkom je dat je zo meteen je op de reistijd concentreert. Terwijl je meer effect hebt door te zoeken naar de grondoorzaken eerder in het proces.

Wat is de statistische oplossing?

In de analyse van de waardestroom zag je heel duidelijk dat je veel verspillingen creëerde met de beste bedoelingen van de wereld. Overprocessing, overproducing, inventory, zowat alle verspillingen zag je langskomen. Je zag heel goed hoe het proces bedacht was en hoe het werkelijk functioneerde, de verborgen fabriek. Sommigen zeggen dan dat als ze (de Gemba) doen wat ze moeten doen, dat er dan geen probleem is. Tuurlijk, alleen zo werken processen niet. Processen werken vanuit waarde toevoeging en niet vanuit wat voorgeschreven is. Dat is misschien wel het belangrijkste inzicht van Lean management wat anders is dan traditionele technieken.

Meer lezen over het verschil van Lean management met traditionele methoden kun je HIER. 

Wat is de praktische oplossing?

Op papier kloppen de meeste dingen wel, maar als je wilt implementeren hoor je al vrij snel:

“ja, maar….”

“dat gaat bij ons niet werken”

“maar zo doen we het al jaren”

“dus ik moet iets anders doen? Is het nu mijn probleem”

maar wat je ook hoort is

“eindelijk”

“ik ben blij dat er naar ons geluisterd wordt”

“gelukkig focussen we ons niet op alle uitzonderingen”

Bij 5ST3PS hebben we het PGSOM-model ontwikkeld om veranderingen te implementeren en te borgen. Door aandacht te hebben voor de verschillende aspecten zorg je ervoor dat je effectiever wordt en efficiënter. Door de statistische oplossing samen met de Gemba te vertalen naar praktische grondslagen waarbij je erop let dat de situatie echt verandert, krijg je ook een gedragen oplossing.

Meer lezen over Lean Six Sigma en het PGSOM-model? Bestel dan dit boek. 

Wat is het resultaat?

Door verspillingen uit het proces te halen, statistische proces monitoring op een andere manier in te richten, grondoorzaken voor de ‘tweede processtroom’ weg te nemen, konden de service levels verbeterd worden van 40% naar meer dan 90%. En dat in nog geen 3 maanden tijd.

Ook in deze casus zie je hoe je door de inzet van wat je al hebt, processen beter, makkelijker, goedkoper en sneller kunt maken met Lean Six Sigma. Zowel in de Green Belt als de Black Belt opleidingen van 5ST3PS leer je dit. Wil je een boost geven aan jouw organisatie, kijk dan wat onze consultants voor je kunnen betekenen en chat met één van onze adviseurs voor een gratis verkenning.