Kano-model

Het Kano-model of de Kano analyse is een sleutel in een hogere klanttevredenheid. Dus als je wilt dat klanten bij je terug komen, bepaal je met dit model de onderscheidende kenmerken.

Het Kano-model is vernoemd naar Noriaki Kano, geboren in 1941 en een Japanse denker op het gebied van kwaliteitsmanagement. In Lean en Six Sigma kijk je naar wat kritisch is voor de klant en met een CTQ kun je meetbaar maken wat goed is. Een voorbeeld hoe je de stem van de klant vertaalt in wat kritisch is voor de klant vind je in dit artikel.

Je hebt als klant namelijk een bepaalde verwachting van een product of een dienst. Dat noemen we de prestatie kenmerken. Verder heb je een aantal basis kenmerken en het is logisch dat die er zijn. Waar je het verschil mee maakt zijn de verrassingskenmerken. Zowel in Lean als Six Sigma ga je ervan uit dat alles waar jouw klant niet blij van wordt een verspilling is. Blij hoeft dan niet te zeggen dat je gaat dansen. Blij wil zeggen dat wat je krijgt voorziet in een behoefte. Genichi Taguchi (1924 – 2012), een belangrijke Japanse kwaliteitsdenker, stelde zelfs dat allen wat niet voldoet aan wat de klant verwacht een totale verspilling is. Het kano-model is een sleutel in een hogere klanttevredenheid. Hoe dan?

Behalve opleidingen helpen we bij 5ST3PS organisaties om processen beter, makkelijker, sneller en goedkoper te maken. Bij een call centre was het probleem dat de telefoon niet binnen 20 seconden werd opgenomen. De organisatie had veel tijd en geld geïnvesteerd om binnen de 20 seconden te blijven, alleen de klanttevredenheid bleef onveranderd. Je kunt het in dit geval beter hebben over de klantontevredenheid. Wat was er aan de hand?

Het is logisch dat als je een call centre belt, dat dan de telefoon wordt opgenomen. Dus je kunt hier alleen maar slecht op scoren als de telefoon niet wordt opgenomen of je lang moet wachten. Als je snel iemand krijgt, kun je op z’n best neutraal zijn. Opnemen van de telefoon is een basis kenmerk. Waar worden klanten dan blij van?

Door de Kano-analyse toe te passen met een klantpanel, was het antwoord eigenlijk heel erg simpel. Als je als klant moet kiezen tussen snel geholpen worden of goed geholpen worden, wil je liever goed geholpen worden. Eigenlijk wil je als klant helemaal niet het call centre bellen, want in dit geval had je dan een probleem. Door het gebruiken van de meest gebruikte tools voor Lean kwamen we tot de grondoorzaken zodat klanten het call centre niet meer hoefden te bellen. Voorkomen is namelijk beter dan genezen.

In zowel de klassikale opleidingen als de elearnings leer je hoe je effectief het Kano-model kunt toepassen. Wil je alvast zelf oefenen dan kun je een template downloaden.

5ST3PS Template Kano analysis