Kano-model sleutel klanttevredenheid

Het Kano-model of de Kano analyse is een sleutel in een hogere klanttevredenheid. Dus als je wilt dat klanten bij je terug komen, bepaal je met dit model de onderscheidende kenmerken.

Het Kano-model is vernoemd naar Noriaki Kano, geboren in 1941 en een Japanse denker op het gebied van kwaliteitsmanagement. In Lean en Six Sigma kijk je naar wat kritisch is voor de klant en met een CTQ kun je meetbaar maken wat goed is. Een voorbeeld hoe je de stem van de klant vertaalt in wat kritisch is voor de klant vind je in dit artikel.

Wat is het Kano-model?

Het Kano-model categoriseert product- of dienstkenmerken in vijf verschillende categorieën op basis van hun invloed op de klanttevredenheid. Deze categorieën zijn:

1. Basisfactoren (Must-be Attributes): Dit zijn de basisvereisten die klanten als vanzelfsprekend beschouwen. Als deze eigenschappen niet aanwezig zijn, zullen klanten ontevreden zijn, maar hun aanwezigheid leidt niet per se tot hogere tevredenheid. Voorbeeld: Veiligheidsvoorzieningen in een auto.
2. Prestatiefactoren (Performance Attributes): Deze factoren hebben een rechtstreekse invloed op de klanttevredenheid; hoe meer van deze kenmerken aanwezig zijn, hoe groter de tevredenheid. Voorbeeld: Brandstofefficiëntie van een auto.
3. Aantrekkingsfactoren (Delighters): Dit zijn onverwachte kenmerken die klanten aangenaam verrassen. Hun aanwezigheid verhoogt de klanttevredenheid aanzienlijk, terwijl hun afwezigheid geen ontevredenheid veroorzaakt. Voorbeeld: Gratis navigatiesysteem bij aankoop van een auto.
4. Onverschilligheidsfactoren (Indifferent Attributes): Kenmerken die klanten niet echt belangrijk vinden, noch hun tevredenheid beïnvloeden. Voorbeeld: Het aantal spaken in de wielen van een fiets.
5. Omgekeerde factoren (Reverse Attributes): Kenmerken die door sommige klanten gewenst zijn, maar door anderen als ongewenst worden beschouwd. Voorbeeld: Luidruchtige motoren in een auto kunnen door sommige klanten worden gewaardeerd, maar anderen kunnen het vervelend vinden.

Toepassing van het Kano-model

Het succesvol toepassen van het Kano-model begint met het identificeren van de verschillende kenmerken van een product of dienst en het plaatsen van deze kenmerken in de juiste categorie. Dit kan worden bereikt door middel van klantonderzoek, enquêtes en focusgroepen. Laten we enkele stappen doorlopen voor een succesvolle implementatie:

1. Verzamelen van Klantfeedback: Gebruik kwalitatieve en kwantitatieve methoden om inzicht te krijgen in de verwachtingen en wensen van klanten. Stel vragen die zowel de functionele als de emotionele aspecten van hun ervaring dekken.
2. Analyseren van Resultaten: Classificeer de verzamelde feedback in de vijf categorieën van het Kano-model. Identificeer welke kenmerken als basis, prestatie, aantrekkingskracht, onverschilligheid of omgekeerde kenmerken worden gezien.
3. Strategieën Ontwikkelen: Gebruik de resultaten om strategieën te ontwikkelen die gericht zijn op het verhogen van de klanttevredenheid. Bijvoorbeeld, zorg ervoor dat basisfactoren altijd aanwezig zijn en goed functioneren, verbeter prestatiefactoren waar mogelijk, en voeg aantrekkelijke functies toe die klanten kunnen verrassen en tevreden stellen.
4. Monitoren en Aanpassen: Klantverwachtingen veranderen in de loop van de tijd. Het is belangrijk om continu feedback te verzamelen en het Kano-model regelmatig te herzien om ervoor te zorgen dat uw product- of dienstkenmerken blijven voldoen aan de veranderende verwachtingen.

Het Belang van Aantrekkingsfactoren

Een van de krachtigste manieren waarop het Kano-model kan bijdragen aan hogere klanttevredenheid is door te focussen op aantrekkingsfactoren. Deze onverwachte, extra functies kunnen een grote impact hebben op hoe klanten het product of de dienst ervaren. Ze kunnen leiden tot mond-tot-mondreclame, hogere klantloyaliteit en een sterker merk. Door te investeren in het ontwikkelen van aantrekkelijke functies, kunt u uw concurrentiepositie versterken en een onvergetelijke klantervaring bieden.

Toepassing bij een Call Center

Behalve opleidingen helpen we bij 5ST3PS organisaties om processen beter, makkelijker, sneller en goedkoper te maken. Bij een call center was het probleem dat de telefoon niet binnen 20 seconden werd opgenomen. De organisatie had veel tijd en geld geïnvesteerd om binnen de 20 seconden te blijven, alleen de klanttevredenheid bleef onveranderd. Je kunt het in dit geval beter hebben over de klantontevredenheid. Wat was er aan de hand?

Het is logisch dat als je een call center belt, dat dan de telefoon wordt opgenomen. Dus je kunt hier alleen maar slecht op scoren als de telefoon niet wordt opgenomen of je lang moet wachten. Als je snel iemand krijgt, kun je op z’n best neutraal zijn. Opnemen van de telefoon is een basis kenmerk. Waar worden klanten dan blij van?

Door de Kano-analyse toe te passen met een klantpanel, was het antwoord eigenlijk heel erg simpel. Als je als klant moet kiezen tussen snel geholpen worden of goed geholpen worden, wil je liever goed geholpen worden. Eigenlijk wil je als klant niet het call center bellen, want dan had je een probleem. Door het gebruiken van de meest gebruikte tools voor Lean kwamen we tot de grondoorzaken zodat klanten het call centre niet meer hoefden te bellen. Voorkomen is namelijk beter dan genezen.

Conclusie Kano-model sleutel klanttevredenheid

Centraal in het hele procesdenken van zowel Lean als Six Sigma staat de klant. En hoe je waarde toevoegt voor dei klant. Je hebt als klant namelijk een bepaalde verwachting van een product of een dienst. Zowel in Lean als Six Sigma ga je ervan uit dat alles waar jouw klant niet blij van wordt een verspilling is. Blij hoeft dan niet te zeggen dat je gaat dansen. Blij wil zeggen dat wat je krijgt voorziet in een behoefte. Genichi Taguchi (1924 – 2012), een belangrijke Japanse kwaliteitsdenker, stelde zelfs dat allen wat niet voldoet aan wat de klant verwacht een totale verspilling is. Het kano-model is een sleutel in een hogere klanttevredenheid. En de basis voor het hele procesdenken waarin de klant centraal staat. Door te onderscheiden op de verschillende kenmerken kun je gewicht geven aan wat nu echt onderscheidend is.

In zowel de klassikale opleidingen als de elearnings leer je hoe je effectief het Kano-model kunt toepassen om zo gericht te verbeteren en echt onderscheid te maken.