Alle blogsSix Sigma

Critical To Quality (CTQ) – De basis van Six Sigma

By 11 december 2020 januari 12th, 2021 Geen Reacties
Critical To Quality CTQ

Zonder de Critical To Quality (CTQ) kunnen we niet beginnen met Six Sigma. De CTQ is een meetbare vorm van de klantwens en geeft als zodanig een objectieve maatstaaf. Met meetbare kenmerken wordt het mogelijk om objectief vast te stellen of we aan de klantwens voldoen.

Een voorbeeld

Als een snackbar-eigenaar aan zijn klant vraagt wat hij belangrijk vindt aan patat, dan zal de klant waarschijnlijk iets antwoorden in de trant van: “de patat moet lekker zijn”, “de patat moet warm zijn” of iets dergelijks. Dit noemen we de Voice of the customer, oftewel de klantwens. Dit zijn kenmerken die de klant belangrijk vindt.

Maar hoe stellen we nou vast wat ‘lekkere patat’ is? En wanneer is patat warm? Smaken verschillen dus als je tien klanten vraagt, zal je niet tien keer hetzelfde antwoord krijgen, zelfs als alle tien klanten precies dezelfde patat hebben gekregen! Hoe kan ik dan vaststellen of mijn patat te warm of te koud is? Of wanneer heeft mijn patat te veel of te weinig kruiden?

Dat kunnen we objectief vaststellen door de klantwens meetbaar te maken. Voor het gebruik van kruiden kan je hanteren dat elk bakje één scheut kruiden en zout krijgt. Patat wordt beschouwd als warm als het 80 graden is. We accepteren een marge van 5 graden warmer of kouder. En als de klant 15 minuten na de bestelling nog geen patat heeft ontvangen, dan beschouwen we dit als lang wachten voor de klant.

Hoe gebruik ik de CTQ binnen Six Sigma?

Nu we weten wat de CTQ is, kunnen we het gebruiken voor Six Sigma. Als je jouw klantwens meetbaar hebt gemaakt, ga je aan de slag om data te verzamelen. We willen weten hoeveel van de geleverde producten aan de Critical To Quality voldoen. In ons voorbeeld: hoe vaak krijgt de klant een bestelling binnen 15 minuten en hoe vaak moet een klant langer wachten?

Je hoeft overigens niet alle klanten te meten, we maken gebruik van steekproeven. Het is wel handig als de steekproeven representatief zijn voor de gehele populatie. Stel dat de snackbar-eigenaar alleen de levertijd meet tussen 15:00 uur en 16:00 uur. Dan hebben we alleen metingen van een rustig uur op de dag. Ik zou dan ook graag een aantal metingen hebben van drukke uren, bijvoorbeeld tussen 18:00 uur en 19:00 uur als het etenstijd is.

Voldoen we aan de klantwens?

Als we data hebben verzameld, kunnen we controleren of we aan de klantwens voldoen. We voeren de data in op de computer. Hiervoor bestaan er verschillende programma’s: Excel, Minitab, SPSS, Stata, R, enzovoort. Kies er een die jij prettig vindt werken en kijk hoe vaak jij aan de CTQ voldoet.

Histogram Six Sigma CTQ

In bovenstaande afbeelding zie je dat de snackbar-eigenaar grotendeels voldoet aan de Critical To Quality. In vier gevallen is de bestelling echter wel te laat geleverd bij de klant. De vraag is of de snackbar-eigenaar (en de klant) accepteert dat 4 op de 35 bestellingen te laat komt.

Grondoorzaken opsporen

Stel dat de snackbar-eigenaar nog niet tevreden is en meer bestellingen binnen 15 minuten wil leveren. Dan gaan we op zoek naar de oorzaken van de te late bestellingen. Ook dit sporen we op met data. Je zou je kunnen voorstellen dat de 4 late bestellingen grote bestellingen waren of bestellingen op een druk moment. Met hulp van data en analyse kunnen we vaststellen wat de werkelijke oorzaak is van de late levering.

CTQ en Six Sigma in het kort

Als je aan de slag wilt met Six Sigma dan heb je de CTQ nodig. Zonder CTQ heb je namelijk geen objectieve maatstaaf. Je kan dan wel gaan meten, maar wat moet je meten? Zonder CTQ zouden we niet weten hoe vaak we aan de klantwens voldoen.

Als we de Critical To Quality hebben bepaald, kunnen we data verzamelen. We kijken dan hoe vaak we aan de klantwens voldoen. Daarna bepalen we of we dit niveau acceptabel vinden. Als je verder wilt verbeteren, kan je met hulp van Six Sigma grondoorzaken opsporen en wegnemen. Je leert deze technieken tijdens onze Lean Six Sigma Green Belt opleiding.